Guide: Så klagar du när köpet går snett

Vi har alla råkat ut för att det vi köper inte motsvarar förväntningarna. Kanske går varan sönder redan när vi packar upp den. Vad händer om jag inte får byta i affären, hur går jag vidare? Vi berättar vad som gäller.

Börja alltid med att ta kontakt med butiken, webbplatsen eller var du nu har köpt din vara eller tjänst. Det rådet ger Maria Wiezell, konsumentvägledare på KonsumentCentrum i Stockholm.

– Många glömmer det och ringer oss med en gång eller kontaktar Allmänna reklamationsnämnden. Men om du vill klaga på något måste du först ge näringsidkaren en chans att rätta till vad som är fel.

Gå till butiken och ha nedskrivet vad som har hänt och vad du vill klaga på, till exempel en mobil som inte fungerar eller skor som gick sönder första dagen. Allt som inte är skriftligt är svårt att bevisa senare. Ta en kopia på papperet och behåll själv. Det som butiken erbjuder dig, till exempel att varan ska lagas inom 14 dagar – be att få det skriftligt också.

Konsumentverket har på sin webbplats brevmallar för olika reklamationer. Det är bra att använda sig av dem om du vill skriva till företaget. Du kanske har anlitat en hantverkare eller köpt en tjänst från en webbplats, där det är svårt att komma fram till kundtjänst i telefon.

Ta kopia på brevet och behåll det. Ge företaget en deadline. Sätt ett datum när du vill ha besked om du ska få rättelse, till exempel om 14 dagar. Annars kan saken bara dra ut på tiden och du vet inte när du ska gå vidare. Skriv gärna att du tänker vända dig till Allmänna reklamationsnämnden om du inte får rätt. Det visar att du känner till dina rättigheter.

– Men det här fordrar naturligtvis fingertoppskänsla. Sök inte strid med en gång om det är känsligt, råder Maria Wiezell.

Det kan löna sig att vara förhandlingsvillig. Men att klaga en gång, med brev eller besök, ska räcka innan du går vidare. Om du vill gå till ARN måste du göra det inom sex månader från det att du fått besked om att du inte får rättelse.
Prata med konsumentvägledaren i din kommun innan du vänder dig till ARN.

– Vi ger hjälp till självhjälp, förser dig med argument, säger Maria Wiezell.
I en del kommuner kan konsumentvägledarna också kontakta företaget åt dig och även medla. Värt att kolla upp!

Du kan ångra dig

Öppet köp har många butikskedjor i dag, men det är inget som du har rätt till enligt lag. Du kan lämna tillbaka varan inom en viss tid utan skäl och få pengarna tillbaka. Du kan begära öppet köp, men se då till att det står skrivet på kvittot. Muntligt löfte gäller inte. Du ska lämna tillbaka varan i det skick som du köpte den i. Säljaren bestämmer villkoren, till exempel om varan ska ligga i obruten förpackning eller inte.

Bytesrätt är ett alternativ till öppet köp. Butiken erbjuder dig att byta varan som du vill lämna tillbaka mot en annan. Du kan också erbjudas ett tillgodokvitto. Samma villkor som för öppet köp.

Reavaror bytes ej, brukar det stå i butikerna. Men även om de inte kan bytas kan du klaga – om det är fel på dem.

Ångerrätt har du om du köper på postorder, internet, av en telefonförsäljare eller vid hemförsäljning enligt distans- och hemförsäljningslagen. Du kan ångra ditt köp inom 14 dagar från det du tagit emot varan. Du har rätt att undersöka den, men den ska återlämnas i väsentligt oförändrat skick. Vid hemförsäljning är säljaren skyldig att hämta varan. Säljaren ska informera dig om din ångerrätt och vart du kan vända dig om du ångrar dig.

Undantagna från ångerrätten är till exempel flygresor som du köper på nätet, hotell och logi, kultur- och idrottsevenemang, livsmedel och specialbeställda varor som till exempel skolfoton.

Köp av privatperson på till exempel Blocket är också undantaget från ångerrätten. Ni måste själva komma överens om vad som gäller.

TIPS: ÖPPET KÖP GÄLLER INTE ALLTID. SE TILL ATT FÅ DET SKRIVET PÅ KVITTOT!

Om varan går sönder

Fel i varan ger dig rätt att klaga och få hjälp av säljaren enligt konsumentköplagen. Du kan reklamera upp till tre år efter köp. Reklamera så snart som du upptäcker felet och senast inom två månader. Vänd dig till butiken eller där du köpt varan.

Det ska gälla ett så kallat ursprungligt fel och inte något som du själv har orsakat. Under det första halvåret efter köpet har säljaren bevisbördan, sedan är det du som har det. Hjälpen ska ske inom skälig tid från det du har reklamerat, vanligtvis 3–4 veckor.

Du har rätt till en rad kostnadsfria åtgärder, men inte alla på en gång.
Reparation: Säljare kan välja att reparera varan, men samma fel får han bara reparera två gånger. Tillkommer ett nytt fel kan han få reparera det också.

Omleverans: Du får en ny, felfri vara.
Häva köpet: Om det här misslyckas kan du få lämna tillbaka varan och få dina pengar tillbaka. Felet ska vara av väsentlig betydelse för dig; det är inte felet i sig som är avgörande.
Prisavdrag: Du kan få en del av pengarna tillbaka om felet inte är av väsentlig betydelse. Du kan också få ersättning för att låta någon annan reparera varan.
Skadestånd: Du har rätt till ersättning för utgifter som du får på grund av felet på varan, till exempel resor för att få varan reparerad. Det kan också gälla ersättningsbil om reparationen av din egen bil försenas.
Garanti: Är ett frivilligt åtagande från säljaren och gäller en viss tid, vanligtvis ett år. Gäller i princip som konsumentköplagen men ger ett förstärkt skydd då säljaren har bevisbördan hela garantitiden.

TIPS: KLAGA SÅ SNART DU UPPTÄCKT FELET. VÄNTA INTE FÖR LÄNGE!

Om du inte får rätt

Konsumentvägledaren i din kommun: Ger dig råd i tvisten och information om dina rättigheter. Hjälper dig med anmälan till ARN.

Allmänna reklamationsnämnden, ARN: Är en statlig myndighet som opartiskt och utan avgift löser tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Anmälningsblankett finns på arn.se. ARN gör ingen egen utredning utan avgör tvisten utifrån parternas egen skriftliga bevisning. Därför är det viktigt att du verkligen för fram de bevis du har och vad du vill ha för rättelse.

Nämnden tar inte upp tvister under 500–2 000 kronor, värdegränsen varierar beroende på vad tvisten rör sig om. Man tar inte heller upp hälso- och sjukvård, advokattjänster eller köp av fast egendom. Det finns även andra undantag, se arn.se.

Nämnden leds av en domare. Vid sammanträdet deltar även ledamöter som nominerats av konsument- respektive aktuell branschorganisation. Besluten är formellt rekommendationer men brukar följas av seriösa företag. Råd & Rön publicerar namnen på de företag som inte följer besluten på sin Svarta lista.

Förenklat tvistemål: Du kan också stämma företaget inför tingsrätt. Ett förenklat tvistemål ska röra högst ett halvt basbelopp, för närvarande drygt 21 000 kronor. Ansökningsavgiften vid tingsrätten är 450 kronor.

De flesta mål avgörs redan i ett inledande sammanträde med en domare, en så kallad förlikning. Om du förlorar målet måste du betala motpartens kostnader. De begränsas till en timmes rättslig rådgivning, i dag cirka 1 400 kronor. En del mindre avgifter kan tillkomma. 3

TIPS: OM INGET ANNAT HJÄLPER KAN DU STÄMMA FÖRETAGET. DET BEHÖVER INTE BLI DYRT.

Klaga på hantverkaren

För att klaga på en tjänst, till exempel ett målningsarbete eller en bilreparation, gäller delvis andra regler än om du vill klaga på en vara.

Du kan klaga:
om arbetet inte är fackmässigt utfört.
inte stämmer överens med vad du och säljaren avtalat.
inte stämmer överens med gällande säkerhetsföreskrifter.

Du måste klaga:
inom rimlig tid från det att du har upptäckt felet, helst inom två månader.
inte senare än tre år efter att arbetet avslutats.
inom tio år om arbetet är på mark eller fast egendom.

Om tjänsten är felaktig kan du:
hålla inne en del av betalningen.
kräva att felet rättas till utan kostnad.
göra avdrag på priset.
häva avtalet om syftet med tjänsten gått förlorad, till exempel att den kraftigt försenats.

TIPS: HÅLL INNE MED EN DEL AV BETALNINGEN OM NÅGOT BLIR FEL. SKRIV TILL HANTVERKAREN OCH FÖRKLARA VARFÖR!

KOLLA FÖRE KÖP

För att undvika tråkiga köp:
Kolla vem du gör affärer med innan du slår till.
Näthandel: Googla på företagets namn. Du kan hitta en hel del om andra kunders erfarenheter.
Anonym torghandel: Hit kan du inte komma tillbaka och reklamera. Om du köper för mer än 200-300 kronor ska du få ett kvitto med namn på företaget och var du kan nå dem.
Hantverkaren: Kolla med Skatteverket att han eller hon har F-skattsedel. Bolagsverket har uppgifter om firmans ekonomiska status.
Begär referenser – om du inte redan har från vänner och bekanta.
Råd & Röns Svarta lista, publicerar namn på företag som inte följt ARNs beslut.

Text: Cristina Farm

Illustration: Kicki Edgren Nyborg