Du betalar - trots garanti
Garanti på varan. Visst låter det betryggande. Men trots det kan du råka ut för att få betala en rejäl slant för undersökning av din apparat om den skulle gå sönder. Vi har undersökt vad som egentligen gäller hos de olika kedjorna.
Lämnar du in en elektronikprodukt innan garantitiden gått ut och serviceverkstaden inte hittar något fel kan du tvingas betala en undersökningsavgift. Avgiften kan också tas ut om felet inte omfattas av garantin, till exempel handhavandefel, programfel eller fuktskador.
– Men för att en butik ska kunna ta ut en undersökningsavgift måste konsumenten har blivit upplyst om detta vid inlämningstillfället, säger Rickard Faivre, som är jurist på Konsumentverket i Karlstad.
En del butiker uppger exakt hur stor undersökningsavgiften kan bli, i andra fall får konsumenten veta inom vilket intervall avgiften beräknas ligga eller bara att en avgift tas ut. Ofta använder butikerna en schablonavgift. Den ska täcka kostnaderna för undersökningen.
I en del fall kan det även tillkomma fraktkostnad till och från serviceverkstaden. Enligt Konsumentköplagen ska undersökningsavgiften vara skälig och avse de faktiska kostnaderna för undersökningen.
Förskottsavgift
Det förekommer också att butiker tar ut en undersökningsavgift i förskott, bland annat när det gäller mobiltelefoner, för att butiken vill gardera sig mot att konsumenten inte hämtar ut sin produkt.
– Ett sådant krav på förskott eller deponeringsavgift är inte tillåtet. Det kan ses som ett hinder för konsumenten att utöva sin reklamationsrätt, understryker Rickard Faivre. Att ta ut en undersökningsavgift av sina kunder är ett bekymmer för elektronikbutiker eftersom det knappast förbättrar butikens renommé. Samtidigt kostar det pengar att skicka en produkt till serviceverkstaden. För teknikerna som inte kan hitta något funktionsfel är det frustrerande.
– Antalet handhavandefel ökar när en viss produktgrupp är ny på marknaden, säger Sixten Carle, försäljningsansvarig på serviceverkstaden InfoCare i Växjö som undersöker och reparerar elektronikprodukter åt olika kedjor. Han fortsätter:
– När mp3-spelarna sjönk i pris och blev allmänt förekommande för sex, sju år sedan fick vi in extremt många produkter där inga fel kunde konstateras. Samma sak inträffade när GPS-navigatorerna kom ner i pris. En tillverkare hävdade att upp till 60 procent av inlämnade produkter inte hade några fel.
– Då kan man fråga sig om det är fel på produkten eller på användaren. Jag skulle nog säga att det är fel på produkten, men självklart måste man ställa krav på att användaren läser bruksanvisningen innan han lämnar in varan, säger Sixten Carle.
Mjukvara kan ge problem
Hanteringsfel, eller så kallat handhavandefel, uppkommer ibland när det finns mjukvara med i bilden. Mellan fem och tio procent av inlämnade datorer har ofta handhavandefel relaterade till program. Och program ingår vanligtvis inte i datorns garanti.
På Elgiganten har man genom olika åtgärder lyckats minska antalet datorer som skickas vidare till verkstad med mjukvarufel från 10 procent till cirka 3 procent.
– Vi har utbildat vår personal och byggt upp teststationer i alla butiker där vi tillsammans med kunden går igenom kundens felbeskrivning och gör nödvändiga uppkopplingar innan apparaten går till service, säger Sebastian Andersson, som är ansvarig för service på Elgiganten. Expert är inne på samma linje.
– Det är ett jätteproblem att förklara för en kund att det inte är något fel på själva datorn utan att det är ett installationsproblem som har att göra med programmet. Kunden tycker att mjukvaran hör ihop med datorn, säger Krister Drufva, som är etableringschef på Expert.
Särskilt när det gäller datorer kan man lösa många problem genom en ominstallation av programvaran.
Fuktskadade mobiler
För mobiltelefoner är det fukt som är den största orsaken till problem, ofta beroende på felaktig hantering.
– Bärbara produkter som till exempel mobiltelefoner, dvd-spelare, kameror etc innehåller mycket elektronik och ska inte utsättas för fukt. Det framgår som regel av manualen, där det också finns skötselråd, påpekar Sara Widman, som är informationschef på Siba.
I manualerna finns ofta en del fel beskrivna som man själv kan åtgärda. Om problemet kvarstår rekommenderar många butiker att konsumenten tar kontakt med tillverkarens support via telefon eller webbsida. Hjälper inte det kan man gå tillbaka till butiken där man köpte varan.
Klicka för att se elektronikkedjornas undersökningsavgifter i större format
Garanti eller reklamationsrätt – vad gäller?
De första sex månader från det att man köpt en produkt gäller lagstadgad garanti. De flesta företag har dock minst ett års garanti. Därutöver finns det tre års lagstadgad reklamationsrätt från inköpsdatum.
För att åberopa garantin måste man kunna visa upp kvitto om butiken kräver det. Har man inget kvitto kan hjälp (enligt garantivillkoren) nekas, men det är fortfarande möjligt att åberopa reklamationsrätten för att få felet avhjälpt
– Då räcker det att konsumenten kan göra gällande att han eller hon köpt varan vid angiven tidpunkt med hjälp av till exempel vittnen eller kontoutdrag om man betalat med kort. Det som skiljer garanti från reklamationsrätt är att garanti som regel är något förmånligare för konsumentens möjlighet att visa att ett fel är ursprungligt, säger Rickard Faivre.
Med ursprungligt fel menas att det har funnits i produkten från början. I detta inräknas fel som uppkommer efter en tids användning därför att till exempel vissa komponenter inte håller måttet och kanske åldras i förväg. Däremot får felet inte ha uppstått genom felaktig användning.
– Tappar man en bärbar dator så att den går sönder eller om åskan slår ner i tv:n är det inget ursprungligt fel. Vanligtvis inte heller om det kommer in fukt eller vatten som gör att produkten inte fungerar, säger Rickard Faivre och till- lägger.
– Dock är det inte givet att fukt på ett visst ställe i till exempel mobiltelefonen orsakat just den skada som konsumenten lämnat in telefonen för. Butiken eller dess serviceverkstad måste även kunna visa att fukten faktiskt har orsakat skadan.
Kritik mot undersökningsavgifterna
Sten Widmalm:
”Företagen har hittat en lucka, som jag tycker att man ska täppa till.”
Sten Widmalm ville reklamera en fyra månader gammal mobiltelefon eftersom volymkontrollen till de trådlösa hörlurarna inte alltid fungerade. Men på Elgiganten fick han veta att han för att få reklamera först var tvungen att skriva på ett dokument. Genom att han skrev på förband han sig att betala 470 kronor om Elgiganten inte hittade något fel på hörlurarna eller ansåg att det rörde som om ett handhavandefel.
– Jag undrar om man får göra så. Det här är ett uppenbart sätt att urholka konsumenträtten, eftersom det innebär ett risktagande för konsumenten. Jag tror att konsumenten drar sig för att reklamera om man måste betala en avgift, säger Sten Widmalm.
Men på Konsumentverket håller man inte med.
– Om man ska ta ut en undersökningsavgift måste man informera om det innan, och då är det bra om man från företagets sida tar det skriftligt om det senare blir en konflikt, säger Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket. Rickard Faivre tycker inte att detta underminerar konsumentens reklamationsrätt:
– Nej, för att reklamationsrätten handlar bara om att reklamera ursprungliga fel. Om det inte är ett ursprungligt fel har företaget rätt att ta ut en undersökningsavgift. Att reklamera blir alltså ett risktagande för konsumenten. Hur vet man till exempel att företaget inte bara reparerar felet och säger att det inte var något där?
– Ja, det är alltid en risktagning, precis som när man lämnar in bilen på verkstaden. Det kan kosta olika mycket beroende på vilka fel som hittas. Är man osäker kan man begära ut servicedokumenten. Men om man ännu inte har betalat några pengar kan man bestrida kostnaden om man anser att den är felaktig, säger Rickard Faivre.
Sten Widmalm lämnade in sina hörlurar och fick dem lagade utan kostnad, eftersom Elgiganten hittade ett fel. Men han tycker ändå att principen är fel.
– Jag tycker det är för hårt mot konsumenten. Företagen har hittat en lucka, som jag tycker att man ska täppa till, så att inte reklamationsrätten urholkas.
Christian Ulander:
”Jag slapp betala för att det fanns ett garantifel.”
För ett par år sedan köpte Christian Ulander i Storuman en mobiltelefon av Expert i Lycksele. Efter några veckors användning upptäckte han repor i displayen. Dessutom hakade telefonen upp sig.
Han lämnade in telefonen för reparation och fick veta att en avgift på 250 kronor skulle tas ut om felen inte gick på garantin. Senare fick han besked om att reporna inte omfattades av garantin och att det andra felet skulle åtgärdas.
När Christian hämtade ut telefonen fick han betala 350 kronor. Frakt på 100 kronor hade tillkommit. Eftersom telefonen faktiskt hade ett garantifel tog Christer ärendet till Allmänna reklamationsnämnden, som rekommenderade Expert Lycksele att betala tillbaka 350 kronor, vilket de också gjorde.
TEXT: BERTIL HÅKANSSON, ANNIKA BERGE