Råd&Rön använder cookies för att förbättra upplevelsen av webbplatsen.

Jag accepterar

Så mäktig är du på nätet

Vi konsumenter har aldrig haft så stor makt som i dag. Det är lätt att dela med sig av erfarenheter. Vi kan lägga ut kritiska kommentarer om företag på nätet som ligger kvar länge och kan läsas av vem som helst.

– Kunden i dag är inte att leka med, säger Jonas Colliander, doktorand på Handelshögskolan i Stockholm.

Han lägger i höst fram sin avhandling om hur konsumenter agerar i olika kommentarsforum på nätet.

– Jag tror att kommenterandet kommer att öka radikalt, fortsätter Jonas Colliander. Företagen ser potentialen i kundernas engagemang och försöker att använda det för att få positiva omdömen.

Före internets tid talade vi om för en eller ett par personer om vi var missnöjda med en vara eller ett företag. Nu kan vi med ett klick tala om det för hela världen – och kommentaren ligger kvar i princip hur länge som helst.

Vi kan skriva kommentarer i olika forum, till exempel på resesajten Tripadvisor.com, som enligt egen utsago publicerar 16 kommentarer i minuten. Vi kan få ett mejl där vi ombeds att skriva ett omdöme om vi till exempel köpt hemelektronik eller vitvaror på nätet eller bott på ett speciellt hotell.

Några skriver på egna bloggar, och det finns till och med personer som satt upp en egen webbplats som innehåller kritik mot ett visst företag.

Råd & Röns danska systertidning Tænk har gjort en undersökning om hur danska konsumenter uppfattar kommentarer på nätet. 7 procent av de tillfrågade uppgav att de ”litade mycket” på kommentarerna, 79 procent ”litade ganska mycket” på dem. 12 procent läste ”nästan alltid” kommentarerna innan de köpte något, 48 procent hade läst dem vid ”flera köptillfällen”.

Farligt att fejka

– Företagen kommer säkert att ut-öka konsumenternas tillfällen att lämna omdömen, tror Jonas Colliander.

Men kan vi verkligen lita på nätkommentarerna?

Colliander– Ja, det tycker jag att vi kan, säger Jonas Colliander. Visst förekommer det fejkomdömen, att företagens anställda eller vänner till dem lägger upp omdömen. Men sådant avslöjas snabbt. Jag har suttit många timmar och läst kommentarer som en del i min forskning och upptäckt att vissa personer ser det nästan som sin främsta uppgift att avslöja fejk.

– Ett väldigt positivt omdöme kan snabbt få en följdkommentar: ”Jag googlade dig och du jobbar där.” Man ska vara försiktig som företagare med att lägga upp egna kommentarer. Det blir lätt bakslag!

Om ett företag avslöjas med att ha lagt upp egna positiva kommentarer på nätet sjunker de snabbt i konsumenternas aktning.

– Då kan man gå från att vara missnöjd kund till jättemissnöjd kund, säger Jonas Colliander. Man känner det som om man blivit lurad av en bekant. Vi tror ju att konsumentkommentarerna är där för att hjälpa oss, inte för att företaget ska sälja bättre. För företaget kan det ta lång tid att bygga upp ett förtroende igen.

Gerillamarknadsföring

– Reklam är reklam, det vet vi vad det är och att den ofta är överdrivet positiv. Men konsumentkommentarerna på nätet ses ofta som sanna; de har skrivits av våra ”vänner”, och dem vill man kunna lita på.

Men det finns ju företag som betalar för att komma högt upp i webbstatistiken.

– Ja, man kan använda sig av en avart av så kallad gerillamarknadsföring. Det finns webbfirmor, bland annat i Kina, som mot betalning erbjuder tusen ”gilla-markeringar” på Facebook eller ett antal positiva ”tweets” på Twitter. Men sådant håller inte i längden, det avslöjas.

Olika sajter använder sig av olika sätt att kontrollera kommentarernas äkthet. Men exakt hur detta görs vill man inte avslöja. Tripadvisor, som ägs av ett amerikanskt företag, skriver i sina riktlinjer att ”Alla försök att vilseleda eller påverka en resenär eller att utge sig för att vara en resenär betecknas som bedrägeri och är straffbart”.

Vidare skriver Tripadvisor att man ”ägnar tusentals timmar varje år åt att säkerställa integriteten i innehållet på Tripadvisor”. Men ”tyvärr kan vi inte berätta exakt hur vi går tillväga”.

Tveksam ranking

Tripadvisor, som har 50 miljoner unika besökare per månad, vill inte heller berätta exakt hur rankningen görs av restauranger och hotell på deras sajt.

När Råd & Rön sökte på ”restauranger i Stockholm – alla prisklasser” visade det sig att Kafé Kura i Vasastan rankades som nummer 1 av 999 restauranger i Stockholm!

Kaféet hade fått 19 positiva omdömen, medan restaurang Frantzén- Lindeberg med två stjärnor i Guide Michelin rankas som nummer 8 med 28 positiva kommentarer.

Vi frågade Tripadvisor hur ett kafé som inte ens serverar middag kan rankas som den bästa restaurangen. Laurel Greatrix, presschef på Tripadvisor, svarar att deras popularitetsindex är baserat på kvaliteten, kvantiteten och datumen på de olika omdömena.

Nya, positiva, välskrivna omdömen ger alltså bra ranking. ”Index räknas ut enligt vår egen matematiska modell, och vi kan inte avslöja ytterligare information om den”, säger Laurel Greatrix.

Förskonade från fejkomdömen

Jämförelsesajten Pricerunner, som Råd & Rön samarbetar med när det gäller prisuppgifter till tester med mera, publicerar också kommentarer om olika nätbutiker och varor. Men för att recensera butiker anslutna till Pricerunners kundnöjdhetsprogram måste man ha genomfört ett köp hos den butiken.

– När man gjort ett köp kommer man till sidan ”Vill du lämna ett omdöme”, berättar Stefan Ny, marknadschef på Pricerunner. Där finns ett formulär där man fyller i olika omdömen. Vi har 16 olika betygsparametrar i vår kundnöjdhetsmätning.

Alla omdömen går via Pricerunners webbplats. Om en återförsäljare vill kontakta en kund angående en recension frågar Pricerunner först denna om tillåtelse.

– Det händer någon gång, men inte ofta, att vi upptäcker något misstänkt, fortsätter Stefan Ny. Plötsligt kan det vara någon butik som får antingen väldigt många omdömen eller väldigt höga betyg. Då kan vi kontrollera IP-nummer och mejladresser på dem som har skickat in.

– Jag tror att vi är ganska förskonade från fejkomdömen i Sverige, säger Stefan Ny. Det är värre i USA.

Text: Ingrid Jacobsson

 

Nätkunder litar på nätet

Majoriteten av dem som handlar på Internet läser och litar på konsumentomdömen. Det visar sig i en färsk C-uppsats av Jenny Lundberg och Björn Dahlgren vid Stockholms universitet.

De har i en enkätundersökning kunnat konstatera att vi har fått en ökad acceptans och tilltro till konsumentrecensioner. De ses som lika pålitliga som omdömen från släkt och vänner.

Respondenterna i undersökningen handlade relativt ofta på nätet, mest resor, hemelektronik, kläder och media. 91 procent uppgav att de sökt information på nätet före ett köp, medan bara 68 procent sökt någon typ av information före köp i en butik.

Vanligast var att söka information på nätbutikens egen webbplats (79 procent) och olika jämförelsesajter som Prisjakt och Pricerunner (71 procent).

Det man jämförde mest var priser, sedan kom omdömen från andra konsumenter. 74 procent menade att omdömena påverkade deras köp positivt.

 

Prenumerera

Få tillgång till allt

 10 nr av tidningen.
 Alla tester på webbplatsen.
 Läs tidningen digitalt.

     Beställ här >>