Om Svarta listan

På Svarta listan publicerar vi namnen på de företag som hamnat i tvist med en konsument och som inte kunnat lösa den. Väl i Allmänna reklamationsnämnden har nämnden avgjort till konsumentens fördel; ändå följer inte de här företagen besluten.

Det är en allvarlig sak eftersom konsumenten ofta har kämpat ett bra tag för att försöka rätta till företagets misstag innan han eller hon gått vidare till nämnden. Den här listan gäller beslut som tagits av ARN under första halvåret 2011, så företagen har haft gott om tid på sig.

Vi på Råd & Rön har i vår tur skrivit brev, ringt och jagat företagen i register. Ett inte alltid så kul jobb; vi har fått ta emot hotelser från företagare. Men vi har också fått tacksamma mejl och samtal från konsumenter som äntligen fått rättelse.

Hantverkare dominerar

Hantverkare sticker ut på listan; de är fler än någonsin. Och det är ofta fråga om mycket pengar. Dyra badrums- och köksrenoveringar där besiktningen visar att klåpare varit framme och kanske hela inredningen måste rivas och göras om.

Men också mindre tvister, där man kan fråga sig varför företagen inte gör klart målningen, byter ut de felande glasskivorna eller vad det kan vara fråga om.

När det gäller bilföretag är det fler än tidigare som hunnit gå i konkurs eller försvunnit på annat sätt innan tvisten lösts. Vi publicerar företagens namn ändå; många har en tendens att dyka upp igen under snarlikt eller annat namn.

Vi publicerar också företag där konsumenten fått rättelse först sedan de gått till tingsrätt. Det hör till god affärssed att följa nämndens beslut. Som konsument ska man inte behöva gå till domstol för att få en tvist med ett företag prövad.

Anlitar du hantverkare gäller de klassiska råden: Ha ett skriftligt avtal och betala aldrig i förskott. Kolla referenser, det gäller såväl hantverkare som bilhandlare. En enkel Google-sökning på företaget kan ge tips från missnöjda kunder.

Nonchalanta flygbolag

Flera stora, internationella flygbolag är märkligt nonchalanta mot sina kunder och mot ARN:s beslut. Åtskilliga konsumenter vittnar om att det kan vara hopplöst att över huvud taget få kontakt med flygbolagens kundtjänster

 I andra fall får man ett artigt mejl att bolaget högaktningsfullt struntar i ARN:s beslut. Visst, du kan gå vidare och stämma bolaget inför tingsrätt. Men det förutsätter att bolaget har en svensk filial, i annat fall står du dig slätt. Något att tänka på när man numera själv oftast bokar sina flygbiljetter på nätet.

Text: Cristina Farm, Pontus Ohlin

Många får aldrig rätt

Många konsumenter som fått rätt av Allmänna reklamationsnämnden får ändå ingen rättelse av företagen. Nästan varannan hantverkare struntar i att följa nämndens beslut.

Ett beslut från Allmänna reklamationsnämnden är formellt bara en rekommendation. Det tar en hel del företag fasta på. 2010 var det bara 71 procent av företagen som gav rättelse till konsumenten enligt nämndens beslut, en minskning med 4 procent från året innan.

Men skillnaderna är stora mellan olika avdelningar. När det gäller bank- och försäkringsärenden följde så gott som alla företag besluten, men när det gällde hantverksärenden var det betydligt sämre; bara 60 procent följde besluten.

Första halvåret 2011, som vår nya Svarta lista omfattar, halkade följsamheten för dessa ärenden ner ytterligare ett par procent. För motorärenden följde knappt 70 procent av företagen besluten första halvåret i år, också en minskning med flera procent sedan förra året. Samma minskning gäller reseärenden, där mestadels flygbolag är inblandade.

Är det här en trend, håller respekten för ARN:s beslut på att försvinna?

– Nej, det tycker jag inte. Under de senaste tio åren har följsamheten pendlat mellan 71 och 75 procent, det är ingen dramatisk förändring nu, säger Britta Ahnmé Kågerman, ordförande för Allmänna reklamationsnämnden.

Hon menar att skillnaderna mellan de olika avdelningarna har sin naturliga förklaring. Bank- och försäkringsbranschen står under statlig tillsyn och har egna reklamationsnämnder. Sämre ställt är det när det gäller hantverkare; det är ofta enmansbolag där man kanske inte vet så mycket om hur man hanterar reklamationer.

Då är det bättre med motorbranschen; här finns starka branschförbund som kan gå emellan och ge konsumenten rättelse om något medlemsföretag skulle trilskas.

Men varför struntar så många stora, etablerade flygbolag i ARN:s beslut?

– De svenska passagerarna är bara en liten del av deras kundunderlag. Och det spelar tydligen inte heller så stor roll för dem att bli uthängda i en svensk konsumenttidning, säger Britta Ahnmé Kågerman. 

Lättare få rätt i Norge

I den norska reklamationsnämnden, Forbrukertvistutvalget, är besluten bindande till skillnad från i den svenska Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Om en norsk konsument inte har fått rättelse inom fyra veckor efter beslutet får du hjälp av kronofogden att driva in pengarna.

Företaget kan gå vidare till tingsrätten om det inte är nöjt med beslutet, men det har alltså bara fyra veckor på sig, sedan står beslutet fast. Så här har det varit sedan nämnden startade i slutet av 1970-talet, och det fungerar utmärkt, intygar Åse Ulvin, ordförande i Forbrukertvistutvalget.

Forbrukertvistutvalget behandlar framför allt hantverkstjänster, och där gäller besluten ofta inte reda pengar utan till exempel att ett arbete ska förbättras eller göras om. Om hantverkaren dröjer med arbetet kan konsumenten få hjälp av myndigheterna att få beslutet omvandlat till dagsböter.

Jan Bertoft, generalsekreterare i Sveriges Konsumenter, tycker att det norska systemet vore något att ta efter i Sverige.

– Det svenska systemet är bra men inte perfekt. Myndigheterna måste vässa verktygen.