2009-09-23

Reklamera mera!

Gästkrönikör i Råd & Rön nr 8/2009: Gunilla Welander. Hon är jurist på Reklamombudsmannen, som tar emot och prövar anmälningar mot oetisk reklam. Hon har också skrivit boken Köpsmart, med tips för konsumenter.

Jag kan precis påminna mig om den otroligt pinsamma känslan. Jag var 14 år och näst intill tvingad att göra min första reklamation. Orsaken var en värdelös tröja som jag hade köpt.

Det var bara att snällt sätta sig bredvid mamma i bilen. Hennes ilska hördes på varvtalet. Mamma kan inte bara vara offensiv bakom ratten, utan även mot affärer och restauranger som säljer dåliga saker eller ger usel service.

Men den här gången blev det 1-0 till affären. Mamma fick inte igenom en regelrätt reklamation, utan jag fick nöja mig med ett tillgodokvitto. Men butiksägaren misstog sig på mamma.

När de inte gav mig pengarna tillbaka ställde hon sig helt sonika utanför dörrarna och frågade varje kund på väg in i affären om de ville köpa ett tillgodokvitto. Dessutom berättade hon att hennes dotter nekats pengarna tillbaka för en värdelös tröja.

Det skulle kunna kallas direkt tillämpad konsumentmakt. Då hade jag gett vad som helst för en ny mamma. I dag hade jag kunnat stå där själv med min dotter.

Konsumentmakt kan uttryckas på olika sätt. Det bästa är att klaga direkt hos säljaren. I alla fall om det är rättelse man är ute efter, som en ny produkt eller pengarna tillbaka.

Smarta företag kompenserar ibland kunder som inte är nöjda. Att bjuda en gäst som klagat på maten på en efterrätt kostar nästan ingenting. Och vem blir inte lycklig av en chokladmousse till kaffet? Men en missnöjd gäst som sprider dålig reklam kan kosta massor.

Framgångsrika konsumentföretag som Ikea tar klagomål på allvar, ser det som feedback. Folk hör ju faktiskt nästan bara av sig om något är fel. Vem ringer och säger: "Hej, jag har precis köpt en Billy-bokhylla och vill bara tala om hur nöjd jag är"? Även om det vore trevligt.

Reklamationer ger värdefull information för produktutvecklingen, valet av sortiment och arbetet med att få bort varor som inte uppfyller säkerhetskraven.

Tyvärr är det lätt att känna sig som en gnällig typ när man reklamerar. Senaste gången för mig var i förrgår på systemet. Nubben till sillen var grumlig. En lätt reklamation kan tyckas – inga tvivel om inköpsställe, ett klart (om än grumligt!) fel och ett kassabiträde utan ekonomiska intressen. Ändå blev det lite jobbigt. Kön växte snabbt. Jag kände mig lika utstirrad som när personalen glömmer att larma av något man köpt.

Men för alla som hellre låter bli att reklamera – både du, andra konsumenter och företagen kan vinna på att du säger ifrån.

Konsumentmakt kan utövas på andra sätt. Internet innebär, lite slitet uttryckt, en revolution. Visst hann mamma sprida sitt budskap genom mun-till-mun-metoden den där eftermiddagen, men hade internet funnits hade hon kunnat twittra, blogga och mejla.

Min storasyster fick en p-bot i ett shoppingcentrum i Köpenhamn för några veckor sedan. Hon "gick över tiden" med fem minuter till priset av 700 kronor. Det gick lätt att hitta avsändaren och skicka ett mejl. Ursäkten från shoppingcentrumet kom blixtsnabbt och pboten revs. Nu kommer både hon och jag att återvända dit för att spendera pengar.

Men en missnöjd konsument på kammaren gör ingen nytta. Gå i stället in på branschorganisationernas webbsidor. Kolla om de har regler för sina medlemmar eller om de prövar konsumenttvister.

Mejla till företag, myndigheter, konsumentsajter och branschråd. Tala om vad du tycker, din åsikt har betydelse. Och förresten: mamma lyckades sälja tillgodokvittot.