Frågor & svar
Vi har samlat några vanliga frågor som konsumentvägledarna på KonsumentCentrum får. Kanske hittar du svaret på din fråga här! Om du inte hittar det du söker efter här - vänd dig till konsumentvägledaren i din kommun.
Frågor och svar som handlar om:
Fråga: Jag har haft hantverkare som gjort ett undermåligt jobb, dessutom stämmer inte fakturan med vad vi kom överens om. Vad kan jag göra?
Svar: Du har rätt att kräva att hantverkaren gör ett fackmässigt korrekt arbete enligt det (helst skriftliga) avtal ni har, till det pris ni avtalat.
I första hand skall du kräva att hantverkaren åtgärdar felen. Du har rätt att hålla inne så mycket av betalningen som krävs för att han skall göra det. Du är inte skyldig att betala mer än ni kommit överens om. Vid ungefärligt pris får han lägga till max 15 procent. Överskjutande belopp skall du bestrida.
Fråga: Jag är missnöjd med fastighetsmäklarens arbete vid köp av vår bostadsrätt. Jag misstänker att allt inte gick rätt till vid budgivningen. Var kan jag vända mig för att klaga?
Svar: Dels kan du göra en skriftlig anmälan till Fastighetsmäklarnämnden. De kan då pröva om mäklaren har följt "god fastighetsmäklarsed".
Om du vill ha ekonomisk ersättning på grund av fastighetsmäklarens bristande eller felaktiga arbete då skall du antingen vända dig till Allmänna Reklamationsnämnden eller till Fastighetsmarknadens Reklamationsnämnd med en skriftlig anmälan. Om man inte får rättelse kan man pröva ärendet i tingsrätten.
Fråga: Jag har ingått ett förhandsavtal om köp av en nyproducerad bostadsrätt. Nu ser jag att jag får betala ett "överpris" eftersom marknadspriset gått ner och en likadan lägenhet i mitt hus säljs till ett mycket lägre pris än vad jag kommit överens om. Kan jag komma ifrån köpet eller få priset sänkt?
Svar: Har du ingått ett förhandsavtal så är det juridiskt bindande. Då får du betala ett skadestånd för den ekonomiska skada som säljaren gör om du vill frånträda avtalet. Har du däremot bara tecknat en intresseanmälan är inte det juridiskt bindande.
Fråga: Vi har bildat en bostadsrättsförening och fått köpa vår fastighet. Nu är jag inte längre intresserad av att köpa. Kan jag hoppa av?
Svar: Det beror på hur långt i processen du kommit. Om du på rätt sätt har ingått ett förhandsavtal eller ett upplåtelseavtal är det juridiskt bindande och då kan det kosta dig att hoppa av.
Du blir skyldig att betala föreningen ett skadestånd för den ekonomiska skada de gör om du inte längre vill köpa, utan vill fortsätta vara hyresgäst hos din förening. Andra avtal som till exempel intresseanmälan är inte, enligt bostadsrättslagen, juridiskt bindande.
Fråga: Hur lång tid har man på sig att betala sin räkning? Jag har fått en räkning som skulle vara betald 2 dagar efter det att jag fick den.
Svar: När man senast ska betala sin räkning är det fritt att avtala om. Enligt konsumentköp- och tjänstlagen ska du betala saken/tjänsten efter att du fått saken/tjänsten utförd och när näringsidkaren kräver betalning, om inte annat avtalats.
Om det gäller ett inkassokrav skall du ha en "skälig tid" på dig att betala eller invända mot kravet. Vid kontrollavgift för olovlig parkering måste man skicka ut en påminnelse.
Fråga: Jag har beställt ett gratis proverbjudande på antirynkkräm och tabletter. Erbjudandet skulle enligt annonsen vara helt utan förpliktelser. Nu har jag fått kräm och tabletter för ett halvår med krav på betalning. De säger att jag inte får ångra mig eftersom jag inte utnyttjat min ångerrätt enligt distans- och hemförsäljningslagen inom 14 dagar från det att jag fick mitt provpaket.
Svar: Det finns inga "gratiserbjudanden". Denna typ av erbjudanden är alltid förenade med ett abonnemang. Du har bara laglig rätt att ångra dig inom 14 dagar från det att du mottog provpaketet. Därefter blir du bunden av abonnemanget så länge som du avtalat att det ska gälla.
Har du inte vid beställning via telefon, internet eller postorder fått någon information om din ångerrätt enligt distans- och hemförsäljningslagen så kvarstår ångerrätten i upp till ett år efter det att du mottagit varan.
Så beställ inga proverbjudanden om du inte vill ingå ett abonnemang eller säkert vet att du alltid läser igenom all information noggrannt och alltid följer avbokningsreglerna i tid.
Fråga: Vår barnvagn har gått sönder på samma sätt för andra gången på ett halvår. Måste vi stå ut med att få den lagad igen, eller kan vi kräva att få vagnen utbytt eller få lämna tillbaka vagnen och få tillbaka pengarna?
Svar: Om det är ett ursprungligt fel, alltså ett fel som inte ni själva orsakat, så ska säljaren ges möjlighet att åtgärda felet. Men mer än två lagningsförsök för samma fel ska du inte behöva stå ut med.
Tredje gången samma fel uppstår kan butiken ha rätt att ta in och undersöka om felet är detsamma. Är det så ska du antingen få en ny vara eller få häva köpet och få pengarna tillbaka.
Fråga: Jag har bokat en tur och returbiljett med ett flygbolag. Jag fick förhinder att utnyttja ditresan och när jag skulle resa hem på returbiljetten fick jag inte utnyttja den eftersom jag inte åker i "rätt ordning". Kan det vara riktigt?
Svar: Ja, förutsatt att det i villkoren för flygbolagets transportavtal står att hemresan avbokas om utresan inte utnyttjas Normalt brukar flygbiljettens returresa avbokas automatiskt i biljettsystemet om den första resan (utresan) inte utnyttjas.
Detta framgår oftast av villkoren för flygbolagets transportavtal. Se Transportstyrelsens webbplats www.transportstyrelsen.se för mer information.
Fråga: Jag har köpt biljetter till en musical som nu gått i konkurs. Företaget som jag köpt biljetterna av har bara förmedlat köpet och tar inget ansvar. Vad kan jag göra?
Svar: Du kan vända dig till konkursförvaltaren för att skriftligen ställa dina krav till konkursboet. Tyvärr brukar det dock inte bli några pengar kvar till enskilda konsumenter.
Har du betalt med kreditkort kan du vända dig till din bank som ställt ut kortet och kräva att banken betalar tillbaka dina pengar. Enligt konsumentkreditlagen 16 § kan du ställa samma krav gentemot kreditgivaren som gentemot säljare.
Fråga: Är verkligen en flygresa jag bokat på nätet bindande, även om jag varken betalt eller fått bokningsbekräftelse?
Svar: Distans- och hemförsäljningslagens ångerrätt gäller inte då du bokar transport, logi eller evenemang. Om biljetten är avbokningsbar eller inte, styrs av flygbolagets villkor för biljetten.
Billiga biljetter har ofta mer begränsade villkor som inte medger ombokning eller avbokning. Därför är det mycket viktigt att noga läsa villkoren innan man genomför bokningen.
För paketresor gäller däremot andra villkor. Då är inte avtalet bindande förrän du betalat bokningsavgift och fått en bekräftelse.
Fråga: Jag har köpt ett avbeställningsskydd, men får ändå inte avbeställa min resa utan kostnad.
Svar: Ett avbeställningsskydd gäller normalt sett bara om du, en närstående person eller någon man ska besöka råkar ut för olycksfallsskada, akut sjukdom eller dödsfall. Ersättning lämnas för avbeställningsskostnader.
Den akuta sjukdomen måste ha varit okänd. Om man har en underliggande sjukdom, och får en försämring, räknas inte sjukdomen som akut även om man mått bra en längre tid.
Oftast krävs att man avbeställer resan så snart som möjligt efter det att anledningen till avbeställningen uppkommit och att man kan styrka grunden för avbeställningen med till exempel läkarintyg. Avbeställningsskyddet gäller oftast även vid till exempel brand i den egna bostaden.
Innan du tecknar avbeställningsskyddet: läs noga igenom under vilka förutsättningar det gäller. Du kan läsa mer på Konsumenternas försäkringsbyrås webbsida.
Kom ihåg att om du vill utnyttja det avbeställningsskydd som din bankkortsförsäkring erbjuder så gäller den bara för dig, make/maka, registrerad partner, sambo och barn under 23 år, som bor hemma hos dig eller hos den andre föräldern.
Fråga: Vågar jag köpa prylar och boka semesterresor på internet, företag och flygbolag kan ju gå i konkurs?
Svar: När du handlar av ett internetföretag ska du alltid kontrollera att det finns kontaktuppgifter, både företagets namn, adress och telefonnummer. Kontrollera gärna också att någon svarar i telefonen.
Om du söker på företagets namn på intenet kan du ofta få omdömen och erfarenheter gällande företaget. Hos Bolagsverket och hos Kronofogden kan du få information om bland annat företagets ekonomiska status.
Bäst är att betala mot faktura i efterskott. Om inte det går har du ett bra skydd om du betalar med kreditkort på krypterad säker sida: (https:// istället för http://). Då kan du ställa samma krav på kreditföretaget som du gjort på ursprungliga företaget.
En fördel då du handlar på internet är att du oftast har 14 dagars ångerrätt i Sverige (i övriga EU minst 7 dagar). Något som inte är lagstadgat då du handlar i affär.
När du köper flygresa har du bättre skydd mot konkursade flygbolag om du köper en paketresa (charterresa). Kontrollera då att arrangören ställt resegaranti hos Resegarantinämnden på Kammarkollegiet.
Var noggrann då du fyller i datum, namn och ort du ska resa till. Det är lätt att klicka fel men går oftast inte att ändra om något blivit fel. Här gäller inte distansavtalslagens ångerrätt. Även vid köp av flygresor är det bäst att betala med ett kreditkort. Gärna ett särskilt kort som du sätter in pengar på efterhand som du köper varor och tjänster.
Om du tänkt resa till ett land där det är politiskt oroligt skall du gå in på Utrikesdepartementets webbplats och se vilka länder de avråder att resa till.
Se också över ditt försäkringsskydd så att du har en bra resförsäkring. Oftast är det billigast att köpa till ett tillägg till din hemförsäkring än att köpa en särskild resförsäkring. Tänk dock på att vid extraordinära omständigheter kan det finnas inskränkningar i flygbolagens och försäkringsbolagens skyldigheter.
Fråga: Jag har bokat och betalt en skidresa till Alperna. Nu vill charterbolaget ta ut en merkostnad "på grund av svenska kronans försämrade värde". Får de göra så?
Svar: Charterresor regleras i Paketreselagen, och för vissa bolag även av Allmänna resevillkor som branschorganisationerna förhandlat fram med Konsumentverket. Om det framgår av avtalet att priset kan bli ändrat, så kan priset ändras under vissa förutsättningar, såsom en förändring i växelkurs. Framgår det inte av villkoren så har inte researrangören rätt att höja priset.
Är prishöjningen väsentlig har resenären rätt att frånträda avtalet utan kostnad. Resenären kan begära att reseföretaget redogör för hur kostnadsökningen beräknats. Det är bara kostnadsökningen från det att avtalet blev bindande fram till 20 dagar före avresa som får kompenseras. Någon prishöjning får inte får göras under de sista 20 dagarna före avresedagen.
Fråga: Ibland är det så stora prisskillnader i olika butiker. Får butikerna sätta vilka priser de vill?
Svar: Ja. I Sverige har vi fri prissättning. Har inget avtalats om priset ska man betala vad som är skäligt "med hänsyn till varans art och beskaffenhet, gängse pris vid tiden samt omständigheterna i övrigt", som det står uttryckt i Konsumentköplagen, KKL § 35.
Fråga: Kan jag lita på att jag bara får hem information om tjänsten och inte blir bunden av ett abonnemang, då de ringer och vill erbjuda mig el, tv, tele, internetabonnemang eller liknande?
Svar: Eftersom säljaren bara får provision för sålda abonnemang och inte för att skicka information till dig så är det alltid en försäljning och inte information du blir erbjuden. Är du osäker om du vill köpa just denna tjänst så tacka alltid nej.
Skulle du ändå via telefon eller internet råkat binda dig för ett bolag och ångrar dig, så har du oftast 14 dagars ångerrätt enligt Distans- och hemförsäljningslagen. Du kan läsa mer om detta på konsumentverket.se. Obs! detta gäller inte då du ingått avtalet "på stan".
Om du funderar på att byta leverantör kan du först gå in på jämförsidor som www.elpriskollen.se eller www.telepriskollen.se och noga jämföra priser och avtalsvillkor i övrigt, innan du själv kontaktar det bolag som du är intresserad av.
Fråga: Hur gör jag för att slippa telefonsamtal från försäljare?
Svar: Anmäl dig till Nix-registret. Ring 020-27 70 00 och följ anvisningarna. Det går också att skriva till Nix telefon, Box 600, 833 24 Strömsund.
Obs! Företag som du är, eller nyligen varit kund hos, får kontakta dig även om du är anmäld till Nix. Man får även kontakta dig för enkäter, samhällsinformation och politisk information.
Fråga: Jag vill inte ha reklam i min brevlåda. Hur gör jag för att slippa?
Svar: Beställ informationsblad och anmälningsblankett genom att ringa 020-55 70 00 och följ anvisningarna.
Obs! Företag som du är, eller nyligen varit kund hos, får kontakta dig även om du är anmäld till Nix. Enkäter, samhällsinformation och politisk information får fortfarande skickas till dig.
Fråga: Jag har köpt en tröja som inte passar. Har jag rätt att i butiken byta eller lämna tillbaks och hävda öppet köp?
Svar: Bara under förutsättning att du avtalat om bytesrätt och/eller öppet köp. Det är frivilligt för butiken att erbjuda dig.
Fråga: Vem ansvarar för min garanti om tillverkaren går i konkurs?
Svar: Ansvarig för den frivilliga garantin är det företag som har sålt varan, det vill säga den enskilda återförsäljaren. Detta gäller under förutsättning att återförsäljaren var medveten om, eller borde varit medveten om, att det finns en garanti.
Oavsett garanti har säljaren alltid ansvar för ursprungliga fel i upp till 3 år enligt konsumentköplagen. Skillnaden är att vid garanti är det säljaren som ska bevisa om felet är ursprungligt eller inte, och vid reklamation enligt konsumentköplagen så är det köparen som efter 6 månader har att bevisa om felet är ursprungligt eller orsakat av köparen själv.
Fråga: Vi har köpt en dator till dottern. Nu när vi vill reklamera den för att den inte fungerar så vägrar de ta emot den, eftersom vi inte har kartongen kvar.
Svar: Ett företag kan inte villkora den lagstadgade rätten att reklamera. Om du köpt en vara och det är ett ursprungligt fel i den, så har du rätt att reklamera den, oavsett om du har kvar något emballage eller ej.
Om det däremot handlar om rätten till öppet köp eller bytesrätt, som inte är lagreglerat, då kan företaget villkora bytes-/öppetköp-rätten med att kräva att varan lämnas tillbaka i obruten förpackning, eller att förpackningen också ska lämnas tillbaka.
Fråga: Jag hade beställt tid för en skönhetsbehandling men fick förhinder. Nu har jag blivit krävd på 450 kr av salongen eftersom jag inte bokade av tiden. Kan salongen kräva denna stora summa pengar om de inte har aviserat att de tar ut pengar om man inte kommer på avtalad tid?
Svar: Om du uteblir från den inbokade behandlingen utan att säga till i förväg så har näringsidkaren rätt att ta ut ersättning för uteblivet besök. Detta under förutsättning att det leder till en ekonomisk skada för näringsidkaren. En schablonersättning kan förekomma, men ersättning till näringsidkaren får inte överstiga hans förlust till följd av avbeställningen.
Fråga: Jag blev kontaktad av en säljare här i mitt lokala köpcentrum som undrade om jag ville ha en ny mobil. Det ville jag, men förutsättningen var att jag tecknade ett tvåårigt abonnemang. Jag skrev på, men ångrade mig då jag kom hem. Jag har ju redan ett abonnemang som jag är bunden vid. Nu får jag inte utnyttja min ångerrätt.
Svar: Ångerrätt är något frivilligt säljaren kan erbjuda dig, men ingen lagstadgad rättighet. Det är bara då du handlar på distans eller vid hemförsäljning, alltså via telefon, internet, postorder, på en "av säljaren organiserad utflykt på plats du inte endast för stunden befinner dig", eller liknande som du oftast har 14 dagars ångerfrist.
Vid försäljning i köpcentra, på gator och torg är det konsumentköplagens vanliga regler som gäller och de omfattar inte ångerrätt, öppet köp eller bytesrätt.
Fråga: Jag har fått en faktura från ett kreditupplysningsföretag. När jag var inne på deras webbplats via en annonslänk, så uppfattade jag det som att tjänsten var gratis. Det stod ingenting om några kostnader. Måste jag betala?
Svar: Om du utnyttjat en tjänst där det informeras om att den kostar pengar så är du betalningsskyldig, oavsett om du läste prisinformationen eller inte.
Om det däremot inte fanns någon information om att det var en tjänst som kostar pengar, eller att tjänsten var förenad med någon förpliktelse, till exempel ett abonnemang, så ska man bestrida fakturan. Dra ett streck över den, skriva "bestrides" och varför: att man inte ingått något avtal som skulle kosta något.
Dessutom ska företaget ha korrekt information om vad som gäller för din ångerrätt enligt distans- och hemförsäljningslagen.
Det är företaget som ska bevisa att du ingått ett avtal som det informeras om kostar pengar. På Konsumentverkets webbplats finns mer information.
Fråga: Våra barn har handlat både varor och tjänster på internet. Vad kan jag göra om jag fått en faktura på tjänster eller varor som mina barn, utan mitt samtycke, köpt via telefon eller på internet?
Svar: Om du får en faktura från företaget direkt kan du bestrida den med hänvisning till att underåriga, under 18 år, enligt föräldrabalken inte får ingå avtal utan föräldrarnas samtycke. Särskilt inte kreditavtal.
Om du får fakturan via din telefonoperatör bör du betala telefonoperatören, men får sedan kräva tillbaka pengarna från det företag som levererat innehållstjänsten. Oftast går det bra att få anstånd från sin teleoperatör om man berättar vad som hänt. Sen är det bra att spärra sin telefon för alla typer av betalsamtal i förebyggande syfte.
Obs! Numera rekommenderar Konsumentverket att man ska bestrida till operatören och hänvisar till konsumentkreditlagen. När detta skrivs, i februari 2010, är detta dock inte rättsligen prövat.
Fråga: Jag har mot min medgivande tagit emot sms från ett företag som debiterar mig för detta och kallar det för att jag prenumererar. Hur ska jag göra för att bli av med tjänsten och slippa betala?
Svar: Först och främst ska du skicka tillbaka ett sms där du skriver stop för att få slut på tjänsten. Har du fått en räkning direkt från företaget som debiterat dig för prenumerationen kan du bestrida fakturan, det vill säga skriva på fakturan att du "bestrider med hänvisning till att du inte ingått något avtal om den här tjänsten".
Har du debiterats via din mobilteleoperatör får du betala din mobilteleoperatör, eftersom det i de flesta fall finns ett avtal med teleoperatörerna att du är betalningsskyldig för allt som finns på din telefonräkning, oavsett hur det hamnat där.
Obs! Numera rekommenderar Konsumentverket att man ska bestrida till operatören och hänvisar till konsumentkreditlagen. När detta skrivs, i februari 2010, är detta dock inte rättsligen prövat.
För att få tillbaka de felaktigt inbetalda pengarna, får du kräva att få pengarna tillbaka från företaget som debiterat dig för sms-tjänsten, om de inte kan visa på att du ingått ett avtal. Du bör också ta kontakt med Etiska rådet för betalteletjänster som kan vägleda dig vidare.
Fråga: Hur ska jag göra för att inte bli lurad då jag handlar på internet?
Svar: Börja med att kolla upp företaget. Sök information på nätet och kontrollera att det finns kontaktuppgifter till företaget med en gatuadress och telefonnummer. Ring gärna och hör om kundtjänst svarar.
Finns det en Trygg e-handelsymbol så är det en indikation på seriöst företag. Använd gärna shoppingguiden Howard som finns på www.konsumenteuropa.se.
Läs igenom allt finstilt och jämför gärna företagets information om din ångerrätt med den information som Konsumentverket har på sin webbplats. Kontrollera leveranstid och tillkommande kostnader såsom frakt och andra avgifter.
Var misstänksam om priset är extremt lågt eller om erbjudandet på annat sätt verkar för bra för att vara sant.
Det bästa är att alltid betala mot faktura i efterskott. Ska du betala i förskott har du ett bättre skydd enligt konsumentkreditlagen om du betalar med kreditkort än om du betalar med bankkort eller direkt från ditt bankkonto. Då kan du ställa samma krav på kreditgivaren som på företaget. Se också till så att det är en "säker" https:// sida du går in och gör din transaktion på. Du kan läsa mer om säker e-handel på www.surfalugnt.se och www.konsumentverket.se.
Fråga: Jag har fått en faktura från ett företag som påstår att jag varit inne på deras hemsida och köpt en tjänst. De påstår att beställningen är gjort från min dators ip-adress. Kan det vara så, och räcker det som bevis?
Svar: Din internetoperatör får inte lämna ut uppgifter hur som helst. Som huvudregel har din operatör tystnadsplikt för uppgifter om abonnemang, innehållet i elektroniska meddelanden och andra uppgifter som angår särskilda elektroniska meddelanden.
Operatören får inte lämna ut vare sig abonnemangsuppgifter eller trafikuppgifter till tredje part, utan abonnentens samtycke. Polisen och andra brottsbekämpande myndigheter har rätt att begära ut uppgifter i samband med utredning av brott. Sedan den 1 april 2009 finns det, enligt regler i bland annat upphovsrättslagen, möjligheter för rättighetshavare att begära tillgång till uppgifter genom att ansöka om ett så kallat informationsföreläggande i domstol.
Om du inte i dina avtalsvillkor med din operatör givit ett generellt godkännande att de får lämna ut dina uppgifter, så ska du protestera om din operatör har gjort det. Du kan också då göra en anmälan till Post och telestyrelsen.
För näringsidkaren räcker det inte med en IP-adress för att bevisa att det är konsumenten som utnyttjat tjänsten. Ip-adressen måste också knytas till personnummer, e-postadress eller andra personuppgifter som konsumenten påstås ha lämnat.
