Nya modemet både dyrare och segare

Mer än tjugo timmar räknar Johnny Åberg att han lagt ner på telefonsamtal och mejlväxling med Com Hems support sedan december. Ändå har han inte fått någon lösning på sitt problem.

– Jag förlängde mitt avtal i vintras, i god tid innan mitt gamla upphörde, berättar Johnny Åberg. Vi bor i ett Com Hem-hus men hade bara 10 Mbit/s tidigare och ville ha snabbare bredband. Vi är fyra personer i familjen, har tre datorer och använder dem mycket.

Inte utlovad hastighet

Johnny Åbergs avtal skulle nu ge upp till 100 Mbit/s. Men de mätningar som Johnny Åberg gjort via bredbandskollen.se visar att hastigheten för det mesta har legat under 20 Mbit/s, ofta nere på 5–6 Mbit. Vid enstaka tillfällen har den varit högre men inte alls den hastighet som utlovats.

Efter ett otal mejl och telefonsamtal med Com Hems kundsupport är problemet fortfarande inte löst. Johnny Åberg arbetar som webbredaktör i Ronneby kommun och är van datoranvändare. Han tycker att Com Hem hela tiden försöker lägga över ansvaret på kunden och ger diffusa svar.

– Jag tycker att Com Hem drar problemet i långbänk. Supporten felanmäler men ger ingen återkoppling. Det verkar som om Com Hem skyller problemen på kundernas utrustning för att slippa ta ansvar, men vi har en vanlig pc och två bärbara datorer, inga konstigheter.

– Vi kunde i princip ha haft kvar vårt gamla, billigare avtal, suckar Johnny Åberg.

Vi ska betala 399 kr/ mån för något vi inte får. Råd & Rön har tagit del av mejlkonversation mellan Johnny Åberg och Com Hem. I ett par mejl skriver kundsupporten att ”felet verkar ligga i modemets mjukvara”. Com Hem skulle alltså behöva ta fram en ny mjukvara, men det verkar dröja.

– Det här är ett fel som drabbat vissa kunder, säger Jessica Sjöberg, Com Hems presschef. När vi anade ett samband mellan vårt modem och låg bredbandshastighet började vi ett omfattande arbete för att identifiera problemet. Detta har vi gjort tillsammans med vår leverantör, som nu tar fram en ny mjukvara. Men den måste först testas. Jag vågar inte ange ett datum för när vi är klara.

Ingen ny lösning

När Råd & Rön talat med Com Hem ringer äntligen en tekniker hem till Johnny Åberg, något han efterlyst i månader.

– Men han hade ingen ny lösning att komma med utan höll med om att det är modemets fel. Jessica Sjöberg erkänner att Johnny har fått lägga ner mycket tid på ärendet och att hans bredbandstjänst inte varit fullgod.

– Vi hade kunnat agera snabbare och bättre, säger Jessica Sjöberg. Vi ber om ursäkt för detta och har föreslagit en kompensation som Johnny Åberg har avböjt.

Com Hem erbjöd först Johnny Åberg sex extra betalningsfria månader, sedan sex fria månader plus en trådlös router att använda tillsammans med modemet. Johnny Åberg tackade nej till erbjudandena och har i stället anmält fallet till Allmänna reklamationsnämnden.

– Jag vill ha högre ersättning för att mitt bredband inte fungerat som det ska och för all tid jag lagt ner på kontakterna med Com Hem, säger Johnny Åberg. Och jag vill se en lösning på problemet. Att få några betalningsfria månader gör ju inte att hastigheten blir bättre.

Text: Ingrid Jacobsson Foto: Privat