Advokathjälp när flyget är försenat
När ditt plan är försenat och du får vänta på flygplatsen i flera timmar har du rätt till måltider och ekonomisk ersättning enligt EU:s regler. Men flygbolagen tolkar reglerna olika, och ibland får du ingen ersättning alls.
Stefan Wärn, hans fru och två barn skulle flyga till Thailand i januari 2013. Planet blev drygt elva timmar försenat. Familjen Wärn kontaktade flygbolaget Thomas Cook Airlines och krävde den ersättning de ansåg sig ha rätt till, 600 euro per person. Bolaget nekade, och då anmälde Stefan Wärn ärendet till Allmänna reklamationsnämnden, ARN.
I december 2013 kom ARN:s beslut, som gav familjen Wärn rätt. Men Thomas Cook vägrade betala. Stefan Wärn anlitade då flygadvokaten Stephan Eriksson på Travelright, som skrev ett formellt brev. En vecka senare kom 4 x 600 euro, minus Travelrights ersättning på 30 procent.
– Det var skönt att till slut få pengarna, säger Stefan Wärn. Jag tycker det var så tråkigt att ARN:s beslut inte följdes.
Han beklagar Thomas Cook Airlines inställning:
– De har hela tiden varit mycket korta i tonen och preciserade inte sina skäl för avslag förrän vi anmälde till ARN. Inte ens när vi fick ersättningen erkände bolaget att de haft fel.
– Alla konsumenter orkar ju inte driva sitt fall i flera instanser som vi gjorde, och då går de miste om sin ersättning.
Struntar i ARN
Det kan alltså vara svårt att få förseningsersättning även om du går till Allmänna reklamationsnämnden. Många flygbolag struntar i ARN:s rekommendationer, det framgår bland annat av Råd & Röns Svarta lista i nr 7.
Men det finns ännu en möjlighet – att ta hjälp av ett företag vars jurister är experter på flygförseningar. Under det senaste året har flera sådana företag poppat upp, bland andra: TRS Travelright Services, Flygforsening. se, Flightright och Dealaid.
Men hjälpen kostar; 25–30 procent av den ersättning du får måste du betala till företaget. Advokaten Stephan Eriksson, som hjälpte familjen Wärn, är specialist på flygrätt och arbetar åt TRS Travelright. Just nu är han fullt upptagen med att hjälpa passagerare som flugit med Norwegian.
Flygbolaget har haft stora tekniska problem med sitt nya plan Dreamliner och drabbats av ett stort antal förseningar sedan augusti förra året.
– Vi har fått in runt 5 000 fall bara från Norwegian-passagerare, säger Stephan Eriksson. Tolv av dem som rör olika flighter med totalt 1 200 passagerare är klara för tingsrätten; det första kommer upp i slutet av september.
Stephan Eriksson är mycket kritisk till flygbolagens agerande:
– Inget flygbolag talar om för passagerarna att de har rätt till ersättning, trots att de är skyldiga att göra det. De hjälper inte sina kunder.
Tusentals turister har drabbats av inställda flyg eller förseningar i år. Men flygbolagen tolkar EU:s ersättningsregler olika, och många vägrar att ge passagerarna ekonomisk kompensation.
Borde jobba proaktivt
– Flygbolagen skulle kunna jobba mycket mer proaktivt, fortsätter Stephan Eriksson, även om det skulle kosta dem en slant. När Norwegian hade så mycket problem med Dreamlinerplanen skulle de ju faktiskt kunna ha haft ett reservplan som stod startklart i Oslo och snabbt kunnat flyga exempelvis till Arlanda för att ersätta ett plan där. Det är en av frågorna som ska upp i tingsrätten.
Dessutom skulle luftfartsmyndigheterna kunna vara mycket bättre på att informera på flygplatserna om EU-reglerna, tycker Stephan Eriksson:
– Jag har letat på Arlanda och bara hittat ett enda litet anslag om passagerares rättigheter. När jag flög hem från Alicante efter semestern hittade jag ett femtontal informationsaffischer på flygplatsen där.
Stephan Eriksson förstår om passagerarna känner sig vilsna:
– Många vänder sig till TRS Travelright och andra liknande företag, för att man inte orkar hålla på med den komplicerade pappersexercisen.
Peder Nilsson, tekniskt ansvarig på Travelright, är ändå förvånad över anstormningen av fall. Företaget startade vid årsskiftet 2013/14 och har redan haft runt 10 000 ärenden.
– Under sommaren fick vi in omkring 1 400 fall i månaden från Sverige, säger Peder Nilsson. Dessutom har vi fall från Norge, Danmark, Finland, Tyskland och Storbritannien.
Det finns gratis hjälp
Konsumentvägledaren Maria Wiezell på Sveriges Konsumenter är dock inte helt positiv till ”förseningshjälpen”:
– Det är naturligtvis inte olagligt att företag tjänar pengar på den här typen av juristhjälp, men det är ju något du kan få hjälp med gratis, via konsumentvägledningen eller Konsument Europa. I nästa steg kan du anmäla kostnadsfritt till ARN. Om de här företagen ger sken av att passagerarna bara kan få hjälp via dem är det direkt osmakligt.
Snabbhjälp kan du också få via EU:s app Dina passagerarrättigheter, som finns för alla typer av mobiler. Maria Wiezell riktar dessutom kritik mot flygbolagen och myndigheterna:
– Jag tycker att det är bedrövligt att inte flygbolagen omgående ger passagerarna den information och den ersättning de har rätt till enligt lag. Det är illa att man ens ska behöva tvista om detta. Men bolagen gör uppenbarligen olika bedömningar av om de tekniska problemen är extraordinära eller inte.
– Passagerarna behöver bli medvetna om sina rättigheter, och det är väldigt dåligt att inte Konsumentverket och Luftfartsverket ser till att tydlig information kommer upp på svenska flygplatser.
Dina rättigheter
EU:s förordning 261/2004 samt vägledande domar från EU-domstolen reglerar flygpassagerares rättigheter vid förseningar, inställda flyg med mera. Bland annat har du rätt till service från flygbolaget (till exempel måltid) och ekonomisk kompensation om förseningen är:
• två timmar eller mer vid flygningar på högst 1 500 kilometer. Kompensation: 250 euro.
• tre timmar eller mer vid alla flygningar på mellan 1 500 och 3 500 kilometer. Kompensation: 400 euro.
• fyra timmar eller mer vid flygningar på över 3 500 km. Kompensation: 600 euro.
Din rätt till ersättning förutsätter att det inte varit ”extraordinära omständigheter”, det vill säga att planet gick sönder, flygkaptenen blev sjuk eller att vädret hastigt försämrades. Flygbolagen är skyldiga att göra allt för att undvika förseningen. Kan de visa att de gjort det, men att det ändå var omöjligt, har du inte rätt till ersättning.
Tips: Här kan du ladda ner EU:s app om passagerares rättigheter (på flyg, tåg, buss och båt).
Malin fick usel info av SAS
SAS är ett av de flygbolag som brukar betala ut ersättning till passagerare. Däremot har de stora brister i sin information. Detta fick Råd & Röns reporter Malin Olsson erfara när hon skulle flyga till New York i somras.
SAS incheckningspersonal sa bara: ”Du vet väl att planet är nära fyra timmar försenat”, och sedan inget mer. Vid hemkomsten skulle Malin Olsson försöka hitta ett formulär på SAS webbplats för att begära ersättning enligt EU-förordningen. Det var inte det enklaste.
Via startsidan får man gå till Allt om resan, sedan till Vid ankomsten och välja Försenat/inställt flyg, sedan till Customer Care – Ris och Ros. Där hittar man slutligen formuläret. SAS skriver att det ska ta minst 4–5 veckor innan man får svar. I Malin Olssons fall tog det sju veckor. Sedan tog det ytterligare ett par veckor innan pengarna kom.