Tvingas betala avgift – trots bortslarvat paket

När Paul Frigyes fick en faktura från Postnord för moms och tullavgifter för den mobiltelefonen han beställt från Kina betalade han den. Men paketet dök aldrig upp, så han kontaktade Postnord. Han fick då höra att de inte kunde hitta paketet, utan måste ha skickat tillbaka det till Kina av misstag.
Paul Frigyes kontaktade företaget i Kina och fick tillbaka pengarna för mobiltelefonen. Men när han bad om att få tillbaka pengarna från Postnord fick han nej.

– De tar alltså betalt fastän de har slarvat bort produkten. Det kan inte vara rimligt, säger Paul Frigyes.
Men Postnord anser att de faktiskt har utfört tjänsten de tar betalt för.

– Jag förstår frustrationen, absolut. Men anledningen till att vi har nekat återbetalningen är att avgiften inte är en transportkostnad, utan en hanteringsavgift för deklaration och administration vid importen, som ju har skett, säger Julia Spector, presschef på Postnord.

Men om det är ni som har gjort fel, borde ni inte ersätta kunden?
– Problemet är att vi inte vet var felet ligger. Försändelsen har skickats som ett vanligt brev och det finns därför finns ingen kvittens som visar om mottagaren har tagit emot försändelsen. Även om vi hade sett i våra system att brevet hade returnerats kan det fortfarande finnas olika skäl till detta, till exempel att man glömmer att hämta ut det eller struntar i det. Om vi ser att det är vi som har gjort felet i våra system är det en helt annan fråga, då återbetalas vår hanterings av gift i regel, säger Julia Spector.

Paul Frigyes är inte ensam om att ha fått betala för en produkt han inte har fått. Åtminstone ett tjugotal konsumenter har ringt Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument om samma sak. Problemet är att konsumenterna i sådana här fall inte är direkt kund till Postnord. Det gör det svårt att ställa krav på företaget. Bristen på avtal gör det svårt att ta fallet till Allmänna reklamationsnämnden. Då återstår att ta ärendet till domstol.

I Paul Frigyes fall är det i princip företaget i Kina som ansvarar för att paketet kommer till dörren. Det
är därför dit han ska rikta sina krav. Företaget reklamerar sedan till sin postoperatör, som i sin tur reklamerar till Postnord. Emma Maraschin är enhetschef på enheten för posttillsyn på Post- och telestyrelsen, den myndig­het som har tillsyn över Postnord. Hon har förståelse för att man som konsument känner sig maktlös i sådana här fall.
– Man kan tycka att man som konsument borde få tillbaka tull och moms om Postnord har slarvat bort försändelsen. Det är helt klart att det skulle behövas ett starkare skydd för e-handlande konsumenter, som stärker deras möjlighet till ersättning, säger hon.