Carina Lundgren: Vad gör Postnord med kundenkäterna?

Varje gång jag hämtat ut ett paket som Postnord levererat får jag ett sms där jag blir ombedd att tycka till om leveransen. Varför då, har jag tänkt? Varför detta tjat? Och vad gör Postnord med informationen? Jag misstänker att Postnord vill ha många ”tummen upp” för att kunna visa hur nöjda folk är med leveransen. 

Är jag alltför kritisk? Postnord kanske har kundfokus och vill förbättra alla delar i leveranskedjan? Jag tvivlar efter vad som hände med garnet från Norge. 

Under pandemin tog jag upp mitt gamla intresse för att sticka. Vilka garner det går att få tag på i dag jämfört med förr! E-handeln ger möjlighet att köpa garn från hela världen, garner jag inte visste fanns. Så slog jag till och köpte garn från Norge. I entusiasmen tuggade jag i mig att frakten var ovanligt dyr, 254 kronor, för ett paket som vägde under ett kilo. 

Efter en vecka hade paketet ankommit Örebro. Sedan hände ingenting. Jag kontaktade säljaren som berättade att paketet hade returnerats och att hon nu hade skickat det igen. Så småningom fick jag ett brev från Postnord med uppgift om att jag skulle betala en administrationsavgift samt moms. 

Men inget paket kom. Kundtjänst kunde förklara. Postnord hade begärt betalning för paketet som returnerats till Norge. Samma paket som nu väntade på att delas ut hade fått ett annat id-nummer. ”När du nu ser att jag har betalat momsen kan ju paketet levereras”, föreslog jag. ”Nej, det går inte, systemet kan inte göra en överföring mellan paket med olika identifikationsnummer. Du måste betala administrationsavgift och moms en gång till. Eftersom Postnord gjort fel betalar vi tillbaka den första inbetalningen”, sa kundtjänstkvinnan. 

Drygt sex veckor efter att jag köpt garnet kunde jag hämta ut paketet. 

Saker och ting kan gå fel. Men varför har Postnord rutiner som gör att fel inte går att åtgärda med minsta möjliga besvär för den som väntar på sitt paket? 

Jag besvarade kundenkäten och beskrev bristen på service. Fick jag något svar? Nej, inte ens ett automatiserat svar att man mottagit mina synpunkter. Så vad använder Postnord kundenkäten till? 

Postnord är inte alls ensam om att skicka kundenkäter. Det gör många andra företag också och alla har samma upplägg. Med ett snabbt klick svarar man att produkten eller tjänsten är toppen. Och företagen kan skryta om sina många nöjda kunder.  

Meningslösa enkäter är inget bra sätt att skapa en positiv relation till kunden. Varje gång Postnord numer ber mig att tycka till om en leverans tänker jag på den risiga hanteringen av garnet från Norge. 

Carina Lundgren är pensionerad tidigare chefredaktör på Råd & Rön, som numera njuter av mer tid att träffa vänner, familj och barnbarn. Hon sitter också med i styrelsen för Vi konsumenter och är ledamot i Allmänna reklamationsnämnden.

Detta är en krönika, vilket innebär att de åsikter som uttrycks är skribentens egna.