Hoppa till innehållet

Råd&Rön använder cookies för att förbättra upplevelsen av webbplatsen.

Därför portar nätbutikerna kunder

Testa varan och skicka tillbaka den – men inte hur många gånger som helst. Nu har nätbutiker börjat stänga av kunder som returnerar för mycket. 

En hög andel returer av paket kan spärra dig hos e-handlare. Men det är än så länge stora skillnader mellan olika företag inom branschen.

Camilla är en av de kunder som har returnerat alldeles för mycket, enligt vissa nätbutikers nya regler. När hon beställde ett par skor hos nätbutiken Footway fick hon ingen orderbekräftelse. Inte heller nästa dag dök något meddelande upp.

– Då mejlade jag till Footway och frågade vad som hade hänt. Pengarna för skorna hade dragits från mitt konto, säger Camilla, som inte vill ha sitt efternamn i tidningen.

Efter en stund fick hon svar.

– Det stod att jag inte längre fick handla hos dem, det var anledningen till att jag inte hade fått någon orderbekräftelse, säger hon.

Orsaken som Footway angav var, enligt Camilla, att hon hade returnerat för mycket av det hon hade beställt. Camilla minns inte hur många beställningar – eller returer – hon har gjort hos Footway, men uppskattar att det handlar om en eller ett par beställningar per år. Hon har ofta skickat efter två storlekar av samma sko och ibland två storlekar av två sorters skor för att kunna hitta rätt. Och då blir det förstås returer.

När Råd & Rön kontaktar Footway för att fråga om Camillas fall och butikens policy skriver deras pressansvariga Susanne Cederström i ett mejl att de inte kommenterar enskilda fall, men ”om någon missbrukar vår tjänst, genom att till exempel använda sina köpta produkter och sedan returnera dem, returnera fel produkter, använda falska kreditkort eller använda falska personuppgifter, kostar det pengar vilket gör att vi tvingas höja priset på våra produkter för alla våra kunder. För att undvika detta jobbar vi aktivt med att höja säkerheten så att vår tjänst inte missbrukas”. Hon vill inte ställa upp på en intervju.

Fri frakt och fria returer har utvecklats till en konkurrensfråga. Ingen vill att kunden ska dra öronen åt sig och lämna shoppingkorgen i kassan i stället för att klicka på ”beställ”. Men i takt med att e-handeln har vuxit har returerna blivit ett allt större och dyrare åtagande för nätbutikerna, framför allt inom mode. Dessutom har frågan om leveransernas (och returernas) stora klimatpåverkan kommit upp på bordet (läs mer om det här).

Footway vill inte kommentera Camillas avstängning men säger att företaget "jobbar vi aktivt med att höja säkerheten så att vår tjänst inte missbrukas".

Ett fenomen har vuxit fram där kunder beställer hem plagg bara för att fotograferas i för sociala medier eller gå ut i dem och sedan skicka tillbaka dem. Men nu tycks nätbutikerna ha börjat tröttna. Boozt, en av Sveriges största nätmodebutiker, började hösten 2019 att stänga av kunder som de anser missbrukar systemet. Det räcker inte med bara en hög returgrad, förklarar Boozts kommunikationsdirektör Anders Enevoldsen. Det är de kunder som shoppar utan avsikt att behålla plaggen som man portar.

– Ett symptom på det är så klart ofta en hög returgrad. Men det i sig räcker inte för att bli avstängd, säger han.

I stället kan det handla om kunder som använder Boozt som en lagertjänst och beställer kläder som de sedan försöker sälja vidare. När det inte går skickar de tillbaka plaggen. Det kan vara kunder som beställer 30 klänningar och skickar tillbaka 29 och gör samma sak veckan efter, eller kunder som använder kläderna och returnerar dem.

– Det är inte ett rimligt användande av vår tjänst och dessutom försämrar det upplevelsen för alla andra kunder, säger Anders Enevoldsen.

Hur många nätbutiker som har infört avstängning är svårt att veta, men det är vanligare utomlands än i Sverige. Den brittiska e-handelsjätten Asos blockerar till exempel kunder. I Sverige är Bubbleroom ett exempel som har vidtagit liknande åtgärder. För att hitta de kunder som man upplever missbrukar systemet använder sig Boozt av en algoritm som sorterar ut misstänkta fall och dessa utreds sedan manuellt.

På mindre än ett år har man stängt av 12 000 av de ungefär fyra miljoner kunder som företaget uppger att de har. Många har blivit upprörda. Men Anders Enevoldsen på Boozt tror att fler och fler kommer att ta efter dem och att det är dags för e-handeln att utbilda kunden i etikett för nätköp, för att få ner onödigt skickande.

Boozt vill stävja att vissa kunder använder företaget som en lagertjänst. De beställer kläder som de sedan försöker sälja vidare. 

– Vi har sett ett stort intresse från andra i branschen, som är nyfikna på hur vi gör. Sedan är det så klart olyckligt när kunder som inte förtjänar det ändå blir blockerade. Men då kan de överklaga, säger han.

Än så länge verkar dock många avvakta. Råd & Rön skickade mejl till några av de stora modebutikerna på nätet. Vi frågade om de har en policy för att stänga av personer som returnerar för mycket.

Zalando svarar: ”Vi har inga planer på att utesluta kunder baserat på deras returbeteende” och H&M håller med: ”Vi har ingen policy mot kunder som gör många returer då kunden alltid har rätt att ångra sitt köp”. Ellos skriver: ”Vi vidtar inga åtgärder på grund av en viss mängd returer. Vi agerar däremot vid ett bedrägligt beteende”.

När Camilla blev spärrad av Footway ringde hon kundtjänst. Hon berättar att hon då fick veta att gränsen går vid 90 procents returgrad.

– Det blir det ju lätt, när man köper hem olika skostorlekar och provar. Men när en nätbutik erbjuder fria returer tycker jag att man borde få prova tills man blir nöjd, säger hon.

Pengarna som drogs för beställningen hon inte fick dök snart upp på kontot, men hon säger att hon inte har fått veta när hennes spärr kommer att hävas. Hon tycker att reglerna är för hårda.

– Det behöver inte vara fri frakt och fria returer överallt, om konsekvensen blir att folk blir uteslutna. Jag skulle hellre betala 50 kronor för att kunna skicka tillbaka fritt, säger Camilla.  

Experten: Butikerna har all rätt

Som konsument har du mycket starka rättigheter när det gäller nätköp.

– Att reglerna är så tuffa mot företagen beror på att många kunder har råkat illa ut i näthandeln när de har fått hem skräp, säger Maria Wiezell, konsumentjuridisk expert på Råd & Rön.

Handlar du på nätet har du rätt att få hem och undersöka det du har beställt innan du bestämmer dig. Det är e-butikens ansvar att informera om att du kan få betala för varans värdeminskning om du returnerar något som du har hanterat mer än nödvändigt.

Maria Wiezell.

– Missar butiken att informera har de inte rätt att kräva ersättning för värdeminskningen och kan inte heller neka dig att returnera ett slitet plagg, säger Maria Wiezell.

Men att stänga av kunder har e-butikerna all rätt att göra. Eftersom vi har det som kallas avtalsfrihet i Sverige kan en butik neka en kund att handla, så länge det inte sker på grund av något av skälen i diskrimineringslagen. Butiken behöver heller inte ange någon orsak.

– Jag tror att det kommer att bli vanligare att kunder stängs av. Vi har hört om det från många, säger Maria Wiezell.

Hon tycker att det är ett oskick när kunder som har berättigade skäl att skicka tillbaka känner sig portade av skäl de inte förstår.

– Det behövs tydlig information gällande returregler och att nätbutiken kan välja att inte sälja till dig om du returnerar i allt för hög omfattning, säger hon.  

Ny lag på gång

När du handlar i en fysisk butik har du inte enligt lag rätt att ångra köpet (även om många butiker tillåter det ändå), men det har du när du handlar på nätet. Ångerrätten är minst 14 dagar och börjar löpa dagen efter att du har tagit emot varan.

klubbslag.pngSom e-handelskund har du alltid rätt att undersöka varans egenskaper och funktion innan du bestämmer dig. Om du hanterar varan mer än nödvändigt, till exempel går utomhus i ett par skor, kan du bli skyldig att ersätta e-butiken för värdeminskningen om du skickar tillbaka den. Men det kräver att butiken klart och tydligt har berättat för dig som kund vid köpet att dessa regler gäller. På varor köpta via e-handel har du alltid tre års reklamationsrätt, precis som på varor köpta i butik. Just nu pågår utredningar för att uppdatera bland annat konsumentköplagen och modernisera konsumentskyddet vid e-handel.

I de förslag som diskuteras finns till exempel utökade informationskrav gällande rankning och kundbetyg samt nya informationskrav för plattformar som till exempel Blocket eller Amazon, där det inte alltid är så lätt att veta från vem man köper en vara. Utredningen om ett moderniserat konsumentskydd ska vara inne hos regeringen i augusti nästa år. Den uppdaterade konsumentköplagen beräknas träda i kraft i januari 2022.

Källor: Sveriges Konsumenter, riksdagen.se.

Äldre vill skicka tillbaka gratis

Under pandemin har e-handeln tagit ett rejält skutt. Andra kvartalet 2020 växte den med 49 procent jämfört med samma period förra året, enligt en mätning gjord av Postnord. Det är den största tillväxten under ett kvartal i e-handelns historia. Mest växte segmentet dagligvaror, med 115 procent.

Hur viktigt e-handelskunderna tycker att det är med fria returer har ändrats de senaste åren. I årets mätning tyckte 47 procent av de tillfrågade att det är viktigt. 2019 tyckte 79 procent det och 2018 var siffran 86 procent. Äldre verkar bry sig mer om gratis returer än vad yngre gör. I åldersgruppen 65–79 år tyckte 56 procent att det var viktigt att kunna skicka tillbaka utan kostnad. Bland de yngre, 18–29 år, var siffran bara 40 procent.

Äldre rankar gratis retur högt.

Av e-handelsföretagen hade fler än var tionde som tidigare erbjudit gratis frakt slutat med det. Vissa har behållit fri frakt på till exempel stora beställningar. Hur stor andel av våra e-handelsbeställningar som skickas tillbaka är svårt att få säkra siffror på.

Postnords mätning visar på i genomsnitt 0,25 returer per ehandlande svensk. medan en del stora e-handlare uppskattar att var fjärde paket eller ännu fler skickas tillbaka. Den amerikanska branschtidningen Payments Journal gjorde en sammanställning 2019 som visade att returgraden, åtminstone i USA, ökat med 95 procent sedan 2014.

Källor: E-barometern (Postnord/Svensk digital handel/HUI Research), Payments Journal.