Råd&Rön använder cookies för att förbättra upplevelsen av webbplatsen.

Jag accepterar

Så klagar du hos ARN

Om du inte är nöjd med en vara eller en tjänst du har köpt kan du få saken prövad i Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Det kostar ingenting, och de flesta företag följer nämndens beslut. De som inte gör det hamnar på Råd & Röns Svarta lista

Nu kan du enkelt göra din anmälan till Allmänna reklamationsnämnden, ARN, direkt på webben. Självklart kan du också skriva ett vanligt brev till nämnden; huvudsaken är att du tydligt anger att det är en anmälan.

– Många tror att vi kan hjälpa dem med anmälan, ge råd om vad som ska föras fram för att de lättare ska få rätt mot företaget. Men det kan vi inte, vi måste vara opartiska, säger Björn Kerlin, kommunikatör på Allmänna reklamationsnämnden.

En vanlig missuppfattning är också att ARN gör en egen utredning av ärendet. Så är det inte. Det du påstår måste du kunna bevisa skriftligt med till exempel kvitton, avtal eller besiktningsprotokoll. 

Text: Cristina Farm

Illustration: Kicki Edgren Nyborg

 

klagar

ettVänd dig till butiken först

Om du inte är nöjd med en vara som du har köpt, gå tillbaka till butiken och klaga. Detsamma gäller om du är besviken på till exempel en researrangör eller ett hantverksjobb. Klaga direkt på plats eller hos hantverkaren.

Företaget har rätt att försöka hjälpa dig innan du går vidare. Om du inte ger företaget en chans att svara riskerar du att Allmänna reklamationsnämnden inte tar upp ditt ärende.

TIPS : Kontakta konsumentvägledaren i din kommun. Konsumentvägledaren kan ge dig råd hur du ska lösa tvisten och hjälpa dig med att göra en anmälan till ARN.

 

tvåGör en anmälan

hjälpGå in på www.arn.se, där finns formulär att fylla i. Efter normalt två dagar får du en inloggningsuppgift, så att du kan följa ärendets gång. Alternativt kan du också skriva ett vanligt brev eller mejla till nämnden.

Ange tydligt att det gäller en anmälan. Beskriv ditt ärende och vad du är missnöjd med. Viktigt är att du anger vilka krav du har på rättelse, om du till exempel vill att varan som du har köpt ska repareras eller om du vill häva köpet, alltså lämna tillbaka varan och få dina pengar tillbaka. Det är du som har bevisbördan när det gäller fel i varan eller tjänsten.

Ta därför med skriftlig bevisning som kvitton, offerter, garantier, skriftväxling och så vidare. Fotografier och besiktningsprotokoll kan också vara aktuella. I vissa fall kan man få lämna in varan, till exempel textilier och skor, till nämnden.

TIPS : Precisera dina yrkanden och ta i med råge. ARN kan inte gå utöver dina krav i sitt beslut. 

 

treFöretaget får yttra sig

En jurist på nämnden kontrollerar att alla nödvändiga uppgifter finns i ditt ärende. Sedan skickas det till företaget för yttrande. Du i din tur får läsa företagets yttrande och får chans att kommentera det. Allt sker skriftligt.

De flesta ärenden tas upp på ett nämndsammanträde. Det leds av en jurist, som är domare, och ledamöterna representerar företags- och konsumentorganisationer. Efter diskussioner kommer nämnden fram till ett beslut, som i de flesta fall är enhälligt. Ledamöter kan dock reservera sig.

TIPS : Kolla att du uppger korrekt adress till företaget i din anmälan, så att ARN lätt kan nå det. 

 

fyraBeslutet är en rekommendation

beslutARN:s beslut är antingen ett bifall till konsumentens krav, alltså att denne helt eller delvis ska få rättelse, eller ett avslag. Besluten är formellt rekommendationer, men drygt 70 procent av företagen följer dem.

Följsamheten varierar dock kraftigt mellan olika avdelningar; sämst är den på bostadsavdelningen med hantverkstjänster och bäst när det gäller bank- och försäkringsärenden.

Vissa branschorganisationer brukar kräva att deras medlemmar ska följa besluten. Räkna med att det tar ungefär sex månader från att du gör din anmälan tills du får ett beslut.

TIPS : Besluten brukar skrivas ut och expedieras några veckor efter sammanträdena. Först då blir de offentliga. 

 

femOm du inte får rätt

Du kan inte överklaga ARN:s beslut i högre instans. Du kan begära omprövning hos ARN , men för att du ska få det krävs det att beslutet är uppenbart oriktigt, eller att nya omständigheter har framkommit, och att du har giltiga skäl för att du inte har tagit fram dem tidigare.

Du måste begära omprövning inom två månader efter beslutet. ARN gör varje halvår en undersökning av följsamheten, alltså hur många konsumenter som verkligen fått rättelse enligt nämndens beslut.

Det underlaget begär Råd & Rön ut av ARN och publicerar företagen som inte gett rättelse på vår Svarta lista. Före publiceringen kontaktas företagen, och flera väljer då att ge konsumenten rättelse. Du kan stämma företaget inför tingsrätt om ni trots allt inte kommer överens.

Ett förenklat tvistemål ska röra högst ett halvt basbelopp, för närvarande 22 000 kronor. De flesta ärenden avgörs vid ett inledande sammanträde, en förlikning.

Om du förlorar måste du betala motpartens kostnader, som begränsas till en timmes rådgivning, cirka 1 400 kronor. Om du vinner målet och företaget ändå inte betalar kan Kronofogden hjälpa dig att driva in pengarna.

TIPS : ARN skickar ut besluten till både företag och konsument, men om du ändå inget hör från företaget bör du själv kontakta det. 

 

sexAvvisas av nämnden

Alla anmälningar tas inte upp av nämnden; ungefär 25 procent avvisas. Ett vanligt skäl är att kraven i ärendena ligger under de värdegränser som finns för vissa avdelningar. ARN tar bara upp tvister mellan en privatperson och ett företag, alltså inte mellan två privatpersoner eller mellan två företag.

Ärendet kan vara för gammalt. Din anmälan måste göras inom sex månader från att företaget sagt nej till dina krav. Om företaget vägrat att svara på dina krav räknas det som ett nej. ARN prövar inte tvister om hälso- eller sjukvård, advokattjänster, köp av fastigheter och bostäder med mera.

TIPS : Kolla på www.arn.se, där finns en lista över vilka områden som ARN inte tar upp samt exakta värdegränser.